Commission des usagers et réclamations

Droits et obligations des usagers
Expression des usagers
La Commission des Usagers (CDU) permet de faire le lien entre l’établissement et les usagers, notamment en examinant leurs plaintes et réclamations et en recommandant à l’établissement des mesures pour améliorer l'accueil et la prise en charge des patients ainsi que de leurs proches.

La Commission des usagers veille au respect des droits des usagers, à la qualité de la prise en charge, favorise la médiation et, en fonction de l’expression des usagers et des informations qu’elle reçoit, fait des recommandations dans le cadre d’un rapport annuel adressé aux instances de l'établissement.

Une personne responsable de la relation avec les usagers fera le lien avec la CDU concernant vos témoignages de satisfaction ou vos réclamations.

La Commission des Usagers

(Cf. article R. 1112-79 à R. 1112-90 du code de la santé publique)

La CDU (ex. CRUQPEC), présente dans chaque établissement, a pour mission de veiller à ce que vos droits soient respectés et vous aider dans vos démarches.

De plus, elle est force de proposition pour l’adoption de mesures visant à améliorer l’accueil et la prise en charge des personnes hospitalisées et de leurs proches dans l'établissement.

Pour établir ces recommandations, elle s’appuie en particulier sur vos plaintes, réclamations, éloges, remarques ou propositions : c’est pourquoi, il est très important, que vous soyez satisfait ou non, de nous en faire part.

La liste des membres est affichée à l’accueil de l’établissement et dans le document joint à cet article. Elle est également tenue  à la disposition des usagers par la personne responsable de la relation avec les usagers. 

En cas de réclamations ou de plaintes

(Cf. article R. 1112-91 à R. 1112-94 du code de la santé publique)

Toute personne dispose d’un droit d’être entendue pour exprimer ses griefs et demander réparation des préjudices qu’elle estime avoir subis, dans le cadre d’une procédure de règlement amiable des litiges et/ou devant les tribunaux.

Si vous n’êtes pas satisfait de votre prise en charge, nous vous invitons à vous adresser au cadre de santé du service. Si cette première démarche ne vous apporte pas satisfaction vous pouvez demander à rencontrer la personne déléguée par la direction de l’établissement pour recueillir votre réclamation au 04 67 35 74 87 ou relations-
usagers@ch-beziers.fr.

Elle veillera à ce que votre plainte ou réclamation soit instruite selon les modalités prescrites par le code de la santé publique (articles R. 1112-79 à R. 1112-94 du code de la santé publique sont consultables sur : http://www.legifrance.gouv.fr/).

Elle fera le lien avec la commission des usagers et pourra, le cas échéant, vous mettre en relation avec un médiateur médecin ou non médecin, un représentant des usagers, membres de cette commission. Le médiateur vous recevra, vous et votre entourage éventuellement, pour examiner les difficultés que vous rencontrez.

Toutes les réclamations et plaintes sont à adresser par écrit à l’attention de :

Direction Qualité, Communication et Affaires Générales
Centre Hospitalier de Béziers
2 rue Valentin Haüy
ZAC de Montimaran - BP 740
34525 Béziers